長浜市は、職員へのカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応基本方針を策定し、2026年10月1日に公表しました。市民からの意見や要望は行政サービスの改善につながる大切な機会としたうえで、社会通念に照らして著しく不当な言動には、組織として毅然と対応するという内容です。
「苦情＝カスハラ」ではない
方針は、苦情のすべてがカスハラに当たるわけではないと明記しています。社会通念上許される範囲の苦情や要望には、これまでどおり丁寧かつ誠実に対応するとしています。
カスハラとされるのは、次の3つすべてに当てはまる場合です。
- 行政サービスの利用者などからのクレーム・言動である
- 要求の中身に照らして、その手段や態度が社会通念上ふさわしくない
- それによって職員が精神的・身体的な苦痛を受けたり、人格や尊厳、職場環境が害されたりする
カスハラになりうる行為の例
要求の内容に妥当性がないもの
- 行政サービスや手続きに関する過剰・不当な要求、関係のない要求
- 性的な要求、職員のプライバシーに関わる要求
- 法令に違反する処理や、制度上できないことの要求
- 妥当性のない金銭・契約の要求、開庁時間外の対応要求
手段や態度が許される範囲を超えるもの
- 殴る・蹴る・物を投げるなどの暴行
- 脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要
- 威圧的・差別的な言動
- 同じ質問の執拗な繰り返し、揚げ足取り
- 居座り、長時間の電話、大量・長文のメールや文書
- 無断の撮影・録音、SNSへの職員のプライバシー情報の投稿
対面だけでなく、電話・メール・文書も対象です。
市はどう対応するか
- カスハラが疑われるときは、複数の職員で組織的に対応
- 注意・警告をしても止まらない場合は、窓口対応・電話対応を打ち切る
- 悪質な場合は、庁舎管理規則に基づく退去命令、市条例に基づく対応、警察への通報、弁護士への相談、仮処分の申立てなどの法的対応
- 暴行・傷害・器物損壊など明らかな犯罪は、カスハラかどうかに関わらず直ちに警察へ通報
市役所を利用するときに知っておくこと
市の取組として、次のことが案内されています。
- 窓口などにカスハラ防止の啓発ポスターを掲示
- 職員の名札は名字のみの表記
- 外線電話の通話を録音（犯罪防止、不当な圧力の排除、サービス向上が目的）
- 必要に応じて、ICレコーダーで会話を記録
- 対応マニュアルに基づく共通ルールでの対応
- 不調を来した職員への公認心理師による相談などのアフターケア
市民の暮らしへの影響
普段どおり手続きや相談をする市民にとって、対応が変わるわけではありません。実務上知っておきたいのは、市役所への外線電話は録音されること、名札が名字だけになっていることです。
納得できない対応を受けたときは、冷静に経緯を伝え、必要なら担当課や上席の職員に説明を求めるのが確実です。この方針は、正当な苦情や意見を言いにくくするためのものではないと市は位置づけています。
いまできること（チェックリスト）
- 市役所へ電話するときは、通話が録音される前提で要点をまとめておく
- 相談内容は、日付・担当課・経緯をメモしておく
- 長時間になりそうな相談は、事前に予約や担当課の確認をする
- 方針の全文は市公式ページのPDFで確認する
関連リンク・出典
- 長浜市職員カスタマーハラスメント対応基本方針（長浜市公式）
- 問い合わせ: 長浜市総務部人事課（電話 0749-65-6502）
※内容は長浜市公式お知らせ（公開・更新とも2026年10月1日、ID:17267）に基づきます。